Dit artikel schrijf ik naar aanleiding van de aankoop bij Groupon, die ik twee dagen geleden gedaan heb. En om maar direct met de deur in huis te vallen: wat een slechte ervaring! Ik weet niet of ik ze nou onbeschoft of amateuristisch moet noemen.
Anyway, ik zal m’n aankoopproces hier stapsgewijs proberen te beschrijven. Bij elke nieuwe stap groeide mijn ongeloof.
Online bestellen
Ik wilde dus eergisteren touchscreen handschoenen bestellen bij Groupon. Ze hadden zowel grijze als zwarte handschoenen. Nu had ik twee paar grijze handschoenen en één paar zwarte handschoenen nodig. Dit bleek echter niet te combineren in het aankoopproces dus ik moest twee keer bestellen. Vooruit dan maar.
Aankoopbevestiging en vouchers
De volgende ochtend kreeg ik keurig een mail met daarin een vouchercode en een link waar ik de handschoenen moest bestellen.
Het staat niet in de screenshot maar er staat ook nog: Touchscreen handschoenen - Handschoenen die werken op ieder touchscreen! - - Online bestellen via: http://www.transcointernational.com/groupon/nl3
Na op de link geklikt te hebben kwam ik op de volgende site:
De link uit de bevestigingingsmail van Groupon leidt naar de bovenstaande site.
Zie ook vooral het taalgebruik. Er staat geen correcte Nederlandse zin in. Dus dat zou vertrouwen moeten scheppen bij een online aankoop? Vertrouwen is één van de belangrijkste factoren die van belang is voor een bezoeker die een online aankoop wil doen. Als je het formulier helemaal ingevuld hebt, met zowel de couponcode als de beveilingscode, krijg je de foutmelding “Vul de coupon geldig”. Geen idee wat dat moet betekenen, het lijkt een datumformaat. Na 10x verschillende dingen ingevoerd te hebben (de geldigheidsdatum, huidige datum, 12/2011, etc) blijk ik er niet doorheen te komen. Vooruit, vanavond nog maar eens proberen dan.
Verkeerde bestellink
Een paar uur later had ik mail van Groupon; ze hadden de verkeerde “bestel link” gestuurd:
Prima, na het klikken op deze link zag het er al stukken beter uit:
De nieuwe bestelsite voor de handschoenen
Invullen van de REF-code
Dit formulier ziet er aanzienlijk betrouwbaarder uit. Invullen dan maar. Hoo, wacht. REF code? Die had ik de vorige keer niet nodig. Staat ook niet in de aankoopbevestiging. Na wat verder zoeken zie ik dat er een PDF bij de aankoopbevestiging zit. Zou daar wat anders instaan dan in de e-mail?
PDF-bijlage bij de Groupon aankoopbevestiging
Kijk aan, een REF-code! Waarom staat die REF niet gewoon in de e-mail? Net als de Grouponcode – die heet trouwens “Vouchercode” in de e-mail en dat is fijn, want ik hou van consistentie – en de beveiligingscode. Superhandig. Anyway, door naar stap 2:
Stap 2 van het bestelproces van de handschoenen
Verstrekking persoonsgegevens aan derden
Bij stap 2 ben ik bijna klaar. Maar wat blijkt? Nadat je al een aankoop hebt gedaan bij Groupon, en dus al betaald hebt, moet je verplicht akkoord gaan met verstrekking van je gegevens aan derden! Het vinkje MOET aangevinkt worden![waarschuwing] Kopen bij Groupon? Wat een bagger.
Stel je voor dat je in een stenen winkel net een aankoop hebt gedaan, de kassière pakt je spullen in en houdt het tasje nog even vast: “Nee, u krijgt uw spullen alleen mee als u dit formulier even invult en wij uw gegevens aan derden mogen verstrekken“. Welke derden dat zijn, staat er niet bij.
Nou, ik ben benieuwd. Dit is waarschijnlijk één van de slechtste bestelprocessen die ik ooit heb afgerond. Ik heb immers al betaald en wil nu m’n handschoenen hebben. Snap niet dat ze bij Groupon vaste klanten kunnen hebben. Moet nu de handschoenen nog ontvangen. Tot dusver is het één groot drama dus ik houd m’n hart vast.
De volgende keer denk beter twee ke… oh laat ook maar. Die volgende keer komt er niet.
UPDATE: Zie ook de reactie van Groupon hieronder
Waarom ze daar nog klanten hebben? Mensen willen lagen prijzen en voor een dubbeltje op de eerste rij. Heb door het sales team wat naast ons zit best veel mee gekregen hoe ze te werk gaan met ondernemers en het is best erg. Sales targets zijn hoog en mensen zijn vaak binnen 6 maanden weer weg bij Groupon.
De druk is dus hoog om maar deals binnen te blijven houden. Ze worden beoordeeld op de omzet die ze genereren. Dat heeft natuurlijk niets meer met kwaliteit bieden te maken maar juist alles met geld verdienen voor Groupon.
Gelukkig doen sommigen het netjes, maar die zie je dus niet lang. Want die bieden extra support, dat kost tijd en dan halen ze vaak hun targets niet. Dan zijn ze dus snel weer weg.
Goudkoorts.
Dergelijk gepruts met verkeerde bestel-links heb ook eerder gehad toen ik mijn bij-een-pakkie-boter-GVB bij Groupon scoorde. Was voor mij reden om daar niet meer te bestellen ook. Mede door het hinderlijk polulaire taalgebruik trouwens.
Het kost drie tweets maar eindelijk een reactie van @GrouponNED op Twitter: “We zijn het aan het uitzoeken…. Excuus!”
Hallo Niek,
Allereerst bedankt voor je heldere, inhoudelijke feedback.
Je belangrijkste vraag is hoe het zit met de vink voor het verstrekken van informatie aan derden… De reden hiervan is dat we door problemen met de partner zelf een landingspagina hebben gebouwd. Zoals je wellicht weet levert Groupon niets direct aan de consument. En omdat wij niet zomaar gegevens mogen verstrekken aan de consument moeten we hiervoor toestemming vragen.
Op basis van je feedback zullen we in het vervolg duidelijk aangeven dat je gegevens verstrekt worden aan de partner die de spullen levert en dat deze jouw gegevens vertrouwelijk behandelt. We kunnen ons goed voorstellen dat dit vinkje vraagtekens bij je heeft opgeroepen.
Op je punt van onduidelijkheid van termen, we proberen dit zo goed mogelijk intern te stroomlijnen, we zullen hier beter op letten.
Tot slot willen we je graag meegeven dat we bezig zijn met een proces waarin je na je bestelling c.q. betaling direct je gegevens achterlaat + toestemming geeft om je gegevens aan de partner die de producten levert te verstrekken. De voordelen hiervan zijn uiteraard dat de bestelling verder automatisch verloopt en je ook niet meer met codes aan de slag gaat. Dit zou op zeer korte termijn geimplementeerd moeten zijn.
We vinden het erg vervelend dat de website eerst niet goed werkte en je niet meteen je bestelling hebt kunnen plaatsen, waarvoor onze excuses!
We werken continue om onze processen te verbeteren en om iedereen de leukste deals te bieden. Dankzij feedback van mensen zoals jij kan dit ook.
Mocht je verder nog vragen / suggesties hebben dan kun je ons altijd even mailen.
We wensen je alvast een warme winter toe ;)
Logistiek is het niet veel beter bij Groupon. Heb afgelopen woensdag/donderdag 2 van de 3 paar bestelde handschoenen binnen gekregen. Groupon komt de belofte “BESTEL NU, DAN HEB JE HET VOOR DE KERSTDAGEN BINNEN!” dus ook niet bepaald na. Heb nu maar een mail gestuurd naar de klantenservice. Eens zien of ik m’n bestelling nog compleet krijg.
Ik heb exact hetzelfde probleem.
Pff,, wat te denken van de groupon codes die niet kloppen en dat je een site krijgt wat niets van klopt.. t is allemaal te makkelijk gedaan door groupon?. eerst je geld betalen en daarna zo veel moeite doen om uberhaubt iets te kunnen krijgen?.., kijk naar andere sites. daar koop je wat en je bestelling wordt meteen geregeld. groupon koop je wat en je moet zoveel doen om alle info bij elkaar te vissen. zo een onduidelijke site. Heb een bestelling over een carkit met leuke functies eraan. Verheugde me erop om het te kopen en gekocht ook?. maar nu een aantal codes gekregen die niet kloppen?..
Wie weet een oplossing?.
Dergelijke wazige bestelprocedures heb ik niet gehad bij Groupon. Het is ook niet Groupon waar je bestelt. Groupon bemiddelt als het waren tussen aanbieder en kopers. De fouten bij de bestellijst liggen niet aan Groupon, maar aan de aanbieder van het product.
Heb zelf meerdere keren gebruik gemaakt van de diensten van Groupon. 1x een horloge bestelt, betaalt en netjes ontvangen. Kreeg ik een mailtje dat Groupon de deal had ingetrokken. Iedereen kreeg het geld terug en wie het horloge al had ontvangen kon dat houden. Uiteindelijk bleek de aanbieder nephorloges te verkopen. Dus een hele nette oplossing van Groupon.
Hoi Andrea,
Bedankt voor je reactie. Ik wilde eigenlijk nog een ‘dossier-blog’ maken n.a.v. deze bestelling bij Groupon.
Ik weet dat Groupon niet verantwoordelijk is voor het verzenden. Groupon had deze keer echter wel het volledige bestelformulier op hun eigen site geplaatst dus ze zijn er dan wel verantwoordelijk voor dat alles goed wordt geadministreerd. Je wil niet weten hoe vaak ik zelf de klantenservice van Groupon moest benaderen met de vraag: “Waar blijft m’n bestelling?” Telkens werd er gezegd: “We zoeken het uit.” of “Even geduld nog”.
Nee, ik zal niet snel weer bestellen bij Groupon.
Ik heb via GROUPON een artikel gekocht (betaald). Vervolgens had men tot 3 weken nodig om te leveren. Na 3,5 week heb ik contact opgenomen met Groupon dat ik nog niets had ontvangen. Er werd mij medegedeeld dat het de week erop zou worden geleverd. Er werd niets geleverd. Na weer contact te hebben opgenomen werd er gezegd, volgende week wordt er geleverd. Helaas weer niets. Ik heb wederom contact opgenomen en medegedeeld dat ik mijn geld terug wilde. Toen werd er gezegd onze Partner mag 4 weken uitlopen met het leveren van het product, als je op 2 april nog niets hebt ontvangen dan regelen wij het. Op 2 april diverse e-mails gestuurd waarip GROUPON niet reageerd. Vandaag 3 april wederom gebeld en gezegd, jullie zouden het regelen als ik nog niets heb ontvangen. Het broodje-aapverhaal wat men nu vertelde was, we hebben op 2 april vergadert het is verstuurd. Deze week komt het binnen.
Alles is er op gebasseerd om het geld wat is ontvangen niet terug te sturen. De laatste mededeling was, als je het binnenhebt dan kun je het terugsturen en dan krijg je je geld terug. Gemakkelijk zeggen als er niets wordt opgestuurd.
Wat een waardeloos bedrijf