Anyway, ik zal m’n aankoopproces hier stapsgewijs proberen te beschrijven. Bij elke nieuwe stap groeide mijn ongeloof.

Online bestellen

Ik wilde dus eergisteren touchscreen handschoenen bestellen bij Groupon. Ze hadden zowel grijze als zwarte handschoenen. Nu had ik twee paar grijze handschoenen en één paar zwarte handschoenen nodig. Dit bleek echter niet te combineren in het aankoopproces dus ik moest twee keer bestellen. Vooruit dan maar.

Aankoopbevestiging en vouchers

De volgende ochtend kreeg ik keurig een mail met daarin een vouchercode en een link waar ik de handschoenen moest bestellen.

Het staat niet in de screenshot maar er staat ook nog: Touchscreen handschoenen - Handschoenen die werken op ieder touchscreen! - - Online bestellen via: http://www.transcointernational.com/groupon/nl3

Na op de link geklikt te hebben kwam ik op de volgende site:

De link uit de bevestigingingsmail van Groupon leidt naar de bovenstaande site.

Zie ook vooral het taalgebruik. Er staat geen correcte Nederlandse zin in. Dus dat zou vertrouwen moeten scheppen bij een online aankoop? Vertrouwen is één van de belangrijkste factoren die van belang is voor een bezoeker die een online aankoop wil doen. Als je het formulier helemaal ingevuld hebt, met zowel de couponcode als de beveilingscode, krijg je de foutmelding “Vul de coupon geldig”. Geen idee wat dat moet betekenen, het lijkt een datumformaat. Na 10x verschillende dingen ingevoerd te hebben (de geldigheidsdatum, huidige datum, 12/2011, etc) blijk ik er niet doorheen te komen. Vooruit, vanavond nog maar eens proberen dan.

Verkeerde bestellink

Een paar uur later had ik mail van Groupon; ze hadden de verkeerde “bestel link” gestuurd:

Prima, na het klikken op deze link zag het er al stukken beter uit:

De nieuwe bestelsite voor de handschoenen

Invullen van de REF-code

Dit formulier ziet er aanzienlijk betrouwbaarder uit. Invullen dan maar. Hoo, wacht. REF code? Die had ik de vorige keer niet nodig. Staat ook niet in de aankoopbevestiging. Na wat verder zoeken zie ik dat er een PDF bij de aankoopbevestiging zit. Zou daar wat anders instaan dan in de e-mail?

PDF-bijlage bij de Groupon aankoopbevestiging

Kijk aan, een REF-code! Waarom staat die REF niet gewoon in de e-mail? Net als de Grouponcode – die heet trouwens “Vouchercode” in de e-mail en dat is fijn, want ik hou van consistentie – en de beveiligingscode. Superhandig. Anyway, door naar stap 2:

Stap 2 van het bestelproces van de handschoenen

Verstrekking persoonsgegevens aan derden

Bij stap 2 ben ik bijna klaar. Maar wat blijkt? Nadat je al een aankoop hebt gedaan bij Groupon, en dus al betaald hebt, moet je verplicht akkoord gaan met verstrekking van je gegevens aan derden! Het vinkje MOET aangevinkt worden![waarschuwing] Kopen bij Groupon? Wat een bagger.

Stel je voor dat je in een stenen winkel net een aankoop hebt gedaan, de kassière pakt je spullen in en houdt het tasje nog even vast: “Nee, u krijgt uw spullen alleen mee als u dit formulier even invult en wij uw gegevens aan derden mogen verstrekken“. Welke derden dat zijn, staat er niet bij.

Nou, ik ben benieuwd. Dit is waarschijnlijk één van de slechtste bestelprocessen die ik ooit heb afgerond. Ik heb immers al betaald en wil nu m’n handschoenen hebben. Snap niet dat ze bij Groupon vaste klanten kunnen hebben. Moet nu de handschoenen nog ontvangen. Tot dusver is het één groot drama dus ik houd m’n hart vast.

De volgende keer denk beter twee ke… oh laat ook maar. Die volgende keer komt er niet.

UPDATE: Zie ook de reactie van Groupon hieronder

Babypark.nl, gesloten op zondag

Natuurlijk snap ik dat iemand bijvoorbeeld om geloofsovertuigingen zijn winkel op zondag niet zal openen maar ik heb geen idee of dat hier het geval is. Er staat geen uitleg bij maar ik word wel bedankt voor mijn begrip, en dat is vreemd. Als er zou staan dat ze om geloofsovertuigingen op zondag gesloten zijn, zou ik daarvoor begrip hebben en zou het woord ‘begrip’ op z’n plaats zijn. Begrip betekent dat je je ergens in kan leven, dat je je iets voor kunt stellen. Kan ik me inleven in iets wat me zonder duidelijke reden wordt opgelegd?

Onbegrip, als er geen reden wordt gegeven

En zo kwam ik nog meer sites tegen, onduidelijk waarom ze op zondag gesloten zijn:

Uit-Stek is op zondag gesloten

Nederlands Instituut voor Verkeersveiligheid, ook gesloten op zondag

De laatste vind ik wel erg overwacht. De website van Het Nederlands Instituut voor Verkeersveiligheid is ook op zondag gesloten. Ik heb geen idee wat het instituut precies doet maar de naam doet voorkomen dat het een belangrijk instituut is. Het komt op mij over alsof het CBR of Veilig Verkeer Nederland (3VO) op zondag de website dichtgooit… Alle links op deze website blijven zichtbaar maar je blijft op deze pagina terechtkomen als je er op klikt.

In beide gevallen staat er weer geen uitleg bij. Ik gok wederom dat het iets met het geloof te maken heeft… Als een gelovige tegen me zou zeggen dat hij of zij op zondag niet werkt, tv kijkt, of wat dan ook, dan zou ik daar respect (begrip!) voor hebben. Stel dat op donderdag (een dag waarop vrijwel alle ‘echte’ winkels in een willekeurige winkelstraat geopend zullen zijn), er 1 winkel is waarop het bordje “Gesloten op donderdag, kom later maar terug” hangt, hoe zou je dan reageren? Ik zou het vreemd vinden in elk geval, en ik ga wel op zoek naar een andere winkel. Ik snap het niet, dus ik heb er geen “begrip” voor.

Het Reformatorisch Dagblad heeft echter wél een mooie uitleg waarom zij op zondag gesloten zijn:

Refdag.nl is ook op zondag gesloten

Prima, duidelijk, ik kom morgen wel terug. Hier heb ik begrip voor.

Etalages kunnen het verschil maken

Er is overigens nog een groot verschil met fysieke winkels. Als je voor een gesloten winkel staat kun je vaak in de etalage kijken en die etalage kan je overtuigen om later terug te komen. Het geeft je een indruk van de winkel of misschien zie je zelfs iets liggen wat je graag wil hebben. Als je als winkelier daarmee maandelijks een paar mensen kunt overtuigen om later naar jouw winkel, en niet van een directe concurrent, terug te komen, is dat erg mooi meegenomen.

Mijn advies

Kortom, als je besluit je website/webwinkel/winkel te sluiten op een moment dat de klant het niet verwacht:

• Zorg dan voor een (korte) uitleg. De meeste klanten zullen er begrip voor hebben.
• Zorg voor een goede etalage die het voor je klanten de moeite waard maakt om een dag te wachten op de aankoop die ze willen doen.